Dans un monde où l’innovation technologique est en constante évolution, notre projet d’IA générative, TENEX-IA, se positionne comme un pionnier du support utilisateur. En intégrant des modèles de langage large (LLM) avec un mécanisme de RAG (retrieval-augmented generation), TENEX-IA offre une réponse dynamique et adaptative aux besoins variés des utilisateurs. Ce système, combiné avec des capacités de supervision avancées et un apprentissage continu, représente une avancée significative dans le domaine de l’assistance utilisateur.
Le Cœur de TENEX-IA : Multi LLM et RAG
Architecture Innovante
TENEX-IA repose sur une architecture multi LLM, où chaque modèle est spécialisé dans des domaines ou tâches spécifiques. Par exemple, un modèle peut être dédié à l’analyse linguistique pour comprendre les requêtes complexes, tandis qu’un autre excelle dans la résolution de problèmes techniques. Le mécanisme de RAG intégré permet de récupérer des informations pertinentes en temps réel, garantissant des réponses précises et contextualisées.
- Analyse de la Requête : TENEX-IA analyse la question posée par l’utilisateur pour comprendre le contexte et les informations nécessaires.
- Recherche d’Informations : Utilisation du RAG pour rechercher les informations pertinentes dans des bases de données internes ou externes.
- Génération de la Réponse : En combinant les données récupérées avec les capacités de génération du LLM, TENEX-IA produit une réponse précise et contextuelle.
Cette architecture permet à TENEX-IA de maximiser la pertinence et la précision des réponses en tirant parti des forces de chaque modèle.
Adaptation Continue : Apprendre des Interactions
TENEX-IA intègre un système d’apprentissage continu basé sur les interactions avec les utilisateurs. Voici comment cela se déroule :
- Collecte et Analyse des Interactions : Chaque interaction est enregistrée et analysée pour évaluer la pertinence et la qualité des réponses.
- Feedback et Amélioration : Les retours des utilisateurs sont utilisés pour ajuster les modèles et améliorer les performances.
- Mise à Jour Continue : Les modèles sont continuellement mis à jour avec les meilleures pratiques et les nouvelles données pertinentes.
Cette boucle de rétroaction permet à TENEX-IA de s’améliorer constamment, assurant un haut niveau de satisfaction utilisateur.
Les Quatre Outils Clés de TENEX-IA
Pour offrir un support utilisateur optimal, TENEX-IA intègre quatre outils innovants Ces outils ont été développé par les équipes de la Win (Workplace Innovation) chez TENEXA.
Supervision IA
L’outil de supervision permet à un superviseur de suivre en temps réel toutes les conversations entre TENEX-IA et les utilisateurs. Il peut intervenir directement sur la conversation ou la transférer à un technicien si nécessaire.
- Surveillance en Temps Réel : Affichage des interactions en direct.
- ID du ticket avec lien vers le ticket dans les ITSM (Matrix42, EasyVista, ServiceNow…)
- Durée de la conversation engagée,
- Nombre d’échanges avec TENEX-IA
- Détection de l’humeur de l’utilisateur
- Alertes Automatiques : Notifications en cas de détection de réponses inappropriées ou de signes d’agacement chez l’utilisateur.
- Intervention et Transfert : Possibilité de prendre le contrôle ou de transférer à un technicien.
- Notation en temps réel de la réponse : Juste, à améliorer, mauvaise. Ce qui en backoffice permet à nos Knowledge Manager de recadrer la connaissance de TENEX-IA
Technicien Augmenté
Cet outil assiste les techniciens en fournissant des informations précises et en temps réel. Avec l’autorisation du RSSI client, il peut également effectuer des opérations automatisées comme le reset de mots de passe ou la relance de VPN.
- Assistance en Temps Réel : Informations contextuelles et recommandations pendant les interactions.
- Opérations Automatisées : Capacité à effectuer des actions sous certaines conditions.
- Formation Continue : Suggestions pour améliorer les compétences des techniciens.
- Visualisation en temps réel des tickets dans l’ITSM de l’utilisateur, Détection de tickets liés ou sur le même sujet.
- Présentation de la base de connaissance en lien avec le sujet en cours
L’admin Panel
Le panneau d’administration permet de gérer les comptes clients, les bases de connaissances (KM) et les techniciens dédiés à chaque client.
- Gestion des Comptes Clients : Création et gestion des comptes clients.
- Gestion des Bases de Connaissances : Ajout et mise à jour des articles de la base de connaissances.
- Assignation des Techniciens : Attribution des techniciens aux clients en fonction de leurs compétences.
Le build KM
Cet outil permet de construire et d’affiner la base de connaissances en fonction des réponses apportées par TENEX-IA.
- Analyse des Réponses : Évaluation des réponses pour identifier les points forts et les points faibles.
- Mise à Jour Automatique : Actualisation des bases de connaissances en fonction des nouvelles informations et des retours utilisateurs.
- Collaboration : Facilitation de la collaboration entre experts pour enrichir la base de connaissances.
Conclusion
TENEX-IA représente une avancée majeure dans le domaine du support utilisateur. En combinant la puissance des modèles de langage, l’apprentissage continu et des outils de supervision et d’assistance innovants, TENEX-IA offre une solution de support qui est flexible, efficace et en constante amélioration. Cette approche garantit non seulement une réponse optimale aux besoins actuels des utilisateurs, mais aussi une capacité d’adaptation et d’évolution pour répondre aux défis futurs. TENEX-IA promet ainsi de redéfinir les standards du support utilisateur et de maximiser la satisfaction et l’efficacité sur le long terme.
Actuellement plusieurs clients nous font confiance et nous avons lancé avec eux des POC pour mettre en place la solution auprès de leurs utilisateurs. Nous même sur nos centres de services dès la fin septembre mettrons en place en POC sur certains comptes « mutualisés » tout ou partie de la solution TENEX-IA.
