Dans un contexte d’entreprise en pleine transformation numérique, la gestion des opérations IT devient un enjeu stratégique car les infrastructures qui les soutiennent sont de plus en plus composites et hybridées ce qui les rend plus complexes bien que composées de briques unitaires qui ont tendance à se simplifier. La solution de Centre de Services (CDS) apparaît alors comme une solution efficace, permettant aux DSI de se recentrer sur les activités métiers tout en garantissant une gestion optimale et évolutive de leurs systèmes d’information qui est géré de manière adaptée par des équipes d’experts de chacune des briques techniques.
Cependant, lorsque la taille du CDS augmente, on constate régulièrement les mêmes écueils que nous avons pu expérimenter également chez Tenexa depuis de nombreuses années dans nos CDS. En effet, les clients finissent par devenir anonymes parmi des équipes trop nombreuses et l’ensemble peut perdre en proximité mais surtout en qualité, en réactivité et même paradoxalement en compétence.
Afin de conserver ces qualités, notre vision repose sur une mutualisation raisonnée des ressources, un pilotage rigoureux, une entraide inter-équipe très forte et une gestion humanisée des services. En effet, dans ce métier « se connaître c’est s’estimer » et cela apporte la dose nécessaire de compréhension, de fluidité et de bienveillance pour que la collaboration avec le client fonctionne autant au niveau technique que pilotage.
Notre approche des CDS est centrée sur plusieurs motivations essentielles :
- Proximité et Humanité : Les équipes du CDS sont structurées pour maintenir une relation de proximité avec les clients. Cette organisation de taille humaine favorise non seulement une meilleure compréhension des besoins métiers de chaque client, mais aussi un engagement personnel de chaque intervenant, garantissant une qualité de service supérieure.
- Permanence et Sécurité : Avec une couverture 24/7 sur site des équipes d’exploitation et des experts en astreinte, le CDS assure une disponibilité continue du service et des compétences, essentielle pour la sécurité des opérations et la réactivité face aux incidents.
- Recentrage du DSI sur le Métier : En déléguant la gestion IT au CDS, les DSI peuvent s’extraire des couches techniques standards pour se concentrer sur les activités stratégiques de l’entreprise, comme l’innovation ou l’amélioration des processus métiers, apportant ainsi une réelle valeur ajoutée à l’entreprise.
- Maîtrise des Coûts et Accès aux Compétences Clés : Le CDS permet une optimisation des coûts tout en garantissant l’accès à des compétences spécialisées au moment opportun, assurant ainsi une gestion efficace et compétitive des ressources IT.
L’organisation de chaque CDS s’articule autour de plusieurs axes clés :
- Mutualisation Raisonnée et Responsabilisation : Les équipes sont volontairement réduites pour favoriser la proximité et la responsabilisation. Chaque intervenant est pleinement impliqué dans le succès de la mission, ce qui se traduit par un service de haute qualité où la relation humaine est au cœur de l’engagement.
- Continuum de Compétences : Grâce à une formation continue et un suivi rigoureux, les compétences au sein du CDS sont toujours alignées sur les dernières évolutions technologiques ainsi que les besoins des clients. De plus, chaque CDS accède de manière fluide à des équipes transverses d’experts et à des ressources complémentaires en cas de besoin de renfort capacitaire. Cela garantit une gestion efficace des infrastructures tout en intégrant les nouvelles technologies de manière fluide.
- Pilotage et Gouvernance : Une gouvernance proche et opérationnelle assure un pilotage rigoureux des services. Cette approche permet de garantir que les engagements sont respectés et que les services sont constamment alignés avec les objectifs stratégiques de l’entreprise.
- Automatisation et IA : L’intégration de l’automatisation et de l’intelligence artificielle permet de gérer efficacement les tâches répétitives et d’accélérer les recherches de solutions et de procédures, libérant ainsi du temps pour les collaborateurs afin qu’ils se concentrent sur des missions à forte valeur ajoutée, tout en augmentant la qualité du service.
- Intégration du RUN et des Évolutions : Les équipes de RUN ne se limitent pas à la gestion courante. Elles prennent également en charge les évolutions du SI des clients, ce qui permet d’intégrer les changements de manière fluide, améliorant ainsi la qualité générale des services et évitant les interruptions entre les phases de projet et d’exploitation.
Nos CDS proposent des services construits autour de trois piliers principaux au service de nos clients :
- Services de Qualité et Adaptation Continue : Les services sont de haute qualité et constamment adaptés aux besoins évolutifs des clients, tant en termes de taille que de technologie. Les services sont souscrits par le client de manière unitaire et modulaire pour coller parfaitement à son besoin.
- Engagement sur les Résultats et Gouvernance Proactive : Le CDS s’engage sur des résultats concrets, avec un pilotage étroit et une gouvernance proactive qui permet de s’assurer que les objectifs stratégiques des clients sont atteints.
- Approche Humaine : La gestion des services est assurée par des équipes qui connaissent les clients et leurs besoins, permettant une communication fluide et une relation de confiance, essentielle pour une collaboration réussie.
En s’appuyant sur un CDS structuré comme un véritable partenaire et doté d’une gouvernance rigoureuse, les entreprises peuvent se concentrer sur leur cœur de métier tout en ayant l’assurance que leurs opérations IT sont gérées de manière optimale et toujours au plus près de leur besoin. Cette approche, qui allie la technologie à une gestion humaine, garantit non seulement la qualité des services mais aussi une adaptabilité et une continuité essentielles dans un environnement en constante évolution.
En optant pour une mutualisation raisonnée, avec des équipes à taille humaine et responsabilisées, nous créons un environnement où la proximité, la compétence et l’épanouissement professionnel sont les moteurs de la réussite collective.
